以服务质量提升为核心 打造卓越出行体验

近年来，随着民航业的快速发展和旅客需求的日益多样化，新疆机场集团积极践行“人民(rénmín)航空为(wèi)人民”的服务理念，通过一系列创新举措和精细化管理，实现了(le)服务质量的显著提升。 理念引领 构建(gòujiàn)多层级服务质量管理体系 新疆(xīnjiāng)机场集团秉承“像抓安全一样抓服务”的核心理念，从顶层设计入手，建立健全机场集团级、机场级服务质量管理委员会机构，明确职责及(jí)会议制度，统筹制定机场集团服务质量管理战略、政策与标准；完善服务质量监督检查(jiǎnchá)方式和层级(céngjí)，进一步发挥“全域+区域”三级监管模式管理效能，组建机场集团级、机场级、部门级兼职服务质量监察员队伍(duìwǔ)，实现服务质量的各(gè)层级、各岗位、全方位(quánfāngwèi)、全过程监督，打造服务质量监督网络；动态修订、完善服务质量管理规程，确保服务管理工作(guǎnlǐgōngzuò)有据可依、有章可循；量化服务质量管理目标，目标层层分解(fēnjiě)、逐级(zhújí)落实，形成自上而下的目标责任体系，推动服务质量持续改进。 培训会议 （新疆(xīnjiāng)机场集团供图） 品牌战略 打造“天缘”航空(hángkōng)服务母品牌 新疆机场集团着力建立(jiànlì)以“天缘”服务(fúwù)母品牌(pǐnpái)为主驱动的服务品牌管理模式，搭建“航空地面服务”一个核心主题、“场景+、智能(zhìnéng)+、文旅+”三大专项服务、“行李、安全检查、中转、特殊旅客(lǚkè)、96556旅客服务热线”五大服务产品模块的服务品牌体系；建立涵盖全疆各机场的“天缘”服务品牌首席官联络机制，加强(jiāqiáng)协同联动；开展“聚焦品牌塑造、丰富品牌产品、用心真情服务、策划公关传播、评价做成名牌”五阶段工作，积极探索创新服务模式，研发、推出(tuīchū)一系列个性化服务产品，全疆33个服务产品纳入机场集团“天缘”服务品牌体系，满足(mǎnzú)不同旅客群体的多样化(duōyànghuà)需求。 为(wèi)旅客提供优质服务 （新疆机场集团供图） 创新驱动 激发(jīfā)服务质量提升新活力 新疆机场(jīchǎng)集团大力推广“无纸化”出行，积极配备自助值机、自助行李托运、智能安检、自助登机等智慧化设备，机场集团所辖26家机场均(jūn)可实现全流程“无纸化”出行；推出乌鲁木齐、喀什、伊宁、库尔勒、阿勒泰、喀纳斯等6家机场行李到家服务，打破传统行李提取模式，实现“徒手出行”；优化行李动线流程和资源配置，逐步缩短(suōduǎn)托运行李提取时间，全疆各支线机场可实现第一件(yījiàn)行李在旅客(lǚkè)到达行李转盘(zhuǎnpán)后9分钟(fēnzhōng)(fēnzhōng)内出现，最后一件行李在旅客到达行李转盘后35分钟内出现；开展文明用语、商业(shāngyè)售卡、卫生间对标、乌鲁木齐地面交通(jiāotōng)、贵宾服务、安检服务6项专项整治提升行动，制定231条对标提升任务清单，实现服务标准的统一(tǒngyī)化与规范化(guīfànhuà)，全方位优化旅客出行体验；统一全疆首次乘机旅客服务保障规范，扩大“首次乘机”旅客服务范围，推动特殊旅客服务升级。 “无纸化”出行 （新疆机场集团(jítuán)供图） 便捷中转 发挥(fāhuī)门户枢纽、支线次枢纽作用 新疆机场(jīchǎng)集团不断开拓疆内外机场合作新局面，乌鲁木齐天山国际机场与(yǔ)疆内18家支线机场和疆外(jiāngwài)23家机场开通跨航司一票到底行李(xínglǐ)直挂业务，5个(gè)百万级支线机场之间、5个百万级支线机场与疆外6个机场开通跨航司一票到底行李直挂业务；开通乌鲁木齐天山国际机场国内、国际“非一票到底”互转通道，提升(tíshēng)门户枢纽中转集散能力。 为旅客提供优质中转服务 （新疆(xīnjiāng)机场集团供图） 闭环管理 倾听反馈驱动(qūdòng)持续改进 新疆机场集团(jítuán)统一全疆服务投诉受理电话，设立专职客服中心，提供7×24小时、人工+智能的(de)全天候双重(shuāngchóng)服务，并多渠道公布、展示，畅通旅客意见反馈渠道；建立旅客服务热线与各部门之间(zhījiān)的联动机制，充分发挥机场集团服务质量监督作用，快速响应(xiǎngyìng)旅客诉求，提高现场(xiànchǎng)解决效率；明确投诉受理、处理、回复、跟踪闭环管理机制，并定期召开服务质量分析会，针对常见问题、特殊问题、典型(diǎnxíng)问题制定改进措施，并跟踪实施效果。 收集旅客意见 （新疆(xīnjiāng)机场集团供图） 未来(wèilái)，新疆机场集团将继续秉承“真情(zhēnqíng)服务”理念，不断提升服务质量管理水平，通过深化内部改革、加强技术创新和人才培养等措施，进一步提升服务效率、优化服务流程、丰富服务产品种类(chǎnpǐnzhǒnglèi)。同时也将积极融入国家发展战略和地方经济发展大局(dàjú)中(zhōng)，为推动新疆民航高质量发展贡献更大力量。（纪影 李宇飞） 更(gèng)多精彩资讯请在应用市场(shìchǎng)下载(xiàzài)“央广网”客户端(kèhùduān)。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为(xíngwéi)我们将追究责任。